Por Raissa Fernanda em
12 de dezembro de 2017
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Você sabe lidar com cliente insatisfeito no seu restaurante?

Raissa

Todo negócio já precisou lidar com um cliente insatisfeito ao menos uma vez, pois erros acontecem. Por isso, é imprescindível criar uma política interna para nortear como os funcionários do seu restaurante e você devem agir nessas circunstâncias.

É preciso muito mais do que paciência e jogo de cintura, pois toda a sua equipe deve estar alinhada para prestar o melhor atendimento nesse tipo de situação. Lembre-se que um cliente insatisfeito tem pressa e busca respostas satisfatórias.

Porém, o satisfatório nem sempre é fazer o que o consumidor descontente quer. Antes disso, é necessário analisar o ocorrido, colocar os fatos em uma balança e só depois tomar uma decisão justa para todos os envolvidos.

Profissionalismo em primeiro lugar

Quem está à frente de um negócio sabe que nem sempre o consumidor tem razão. Muitas vezes, faltou atenção a um detalhe que estava descrito no cardápio ou uma oferta foi mal interpretada, mesmo seguindo todos os critério legais de divulgação.

O que fazer nesse caso? A resposta é sempre agir com profissionalismo — até mesmo quando o cliente insatisfeito está errado. Por isso, trate-o com educação e respeito. Para valorizar a opinião da pessoa, controle as suas emoções e expressões. Elas dizem muito sobre como você está recebendo e processando as informações!

Escutar, analisar e resolver

Se o seu restaurante é do tipo que responde a uma crítica com outra, talvez esteja na hora de rever a maneira como o atendimento ao cliente insatisfeito é realizado. O primeiro passo é saber ouvir as reclamações e identificar as causas do problema.

Com a cabeça fria, depois de escutar o relato de seu cliente, tente se colocar no lugar dele e buscar uma solução palpável. Ouça-o pacientemente, sempre demonstrando boa vontade em atender à queixa.

Equipe envolvida é equipe mediadora

Nem sempre você estará presente para mediar um conflito com cliente insatisfeito. Por isso, é fundamental estabelecer um cargo de gerência em seu restaurante. Na sua ausência, essa pessoa será responsável por atender, ouvir e encontrar as melhores saídas.

Além do gerente, é importante que toda a equipe esteja em sintonia com a política de gestão de conflitos. Muitos casos podem ser resolvidos diretamente pelo garçom ou outros atendentes. Então, ofereça todas as orientações necessárias para que seus colaboradores saibam como agir quando se depararem com um consumidor bravo.

Cliente insatisfeito nas redes sociais

Valendo cinco estrelinhas na sua página do Facebook: qual é a primeira coisa que um cliente insatisfeito faz ao sair do seu restaurante? Se respondeu “reclamar nas redes sociais”, você acertou na mosca!

Geralmente, esse é o primeiro caminho procurado pelo consumidor, especialmente quando a reclamação dele não foi atendida satisfatoriamente no local. Diante do crescimento exponencial do uso das mídias sociais, é necessário ter olhos bem atentos às mensagens recebidas e às avaliações feitas online.

Gestão de recompensas

Para resolver a queixa de um cliente insatisfeito que já foi embora do restaurante, considere oferecer um voucher de presente ou um desconto na próxima visita. Quando o problema envolver diretamente o prato consumido, sugira a substituição imediata.

Além de deixar a pessoa satisfeita, essas atitudes demonstram que o gestor está realmente preocupado com o bem-estar de seus clientes. Porém, se o consumidor recusar a reparação, peça desculpas e diga que o problema não vai se repetir. Para casos mais graves, avalie a necessidade de contratar uma assessoria de imprensa e também uma assessoria jurídica.

Cada cliente insatisfeito deve ser atendido de forma personalizada. Entretanto, se as reclamações forem constantes, é hora de descobrir onde seu restaurante está errando e como alinhar o serviço às expectativas dos consumidores.

Uma ótima alternativa é deixar disponível no balcão um questionário com a seguinte pergunta: “de 0 a 10, quanto você recomendaria esse restaurante para alguém?”. Deixe também um espaço para que o cliente possa descrever o motivo da resposta.

A partir desses resultados, será possível medir a lealdade dos seus clientes e identificar as falhas. As classificações deixadas nas redes sociais também podem servir de termômetro para avaliar o atendimento prestado pelo seu restaurante.

Que tal checar sua fanpage agora e responder cada uma das avaliações recebidas? Aproveite para curtir a página Ticket e Gestão PME no Facebook, onde publicamos as novidades relacionadas a empreendedorismo e gestão!

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