A comunicação é vital para qualquer negócio, seja ela interna – para seus colaboradores -, seja ela externa – para os seus clientes. Internamente, ela faz com que o alinhamento dos profissionais, bem como equipes e seus setores potencializem o negócio. Externamente, por meio do diálogo e da conversa aberta, você sabe quem é o seu cliente e como atendê-lo devidamente.
Tenha um canal de comunicação bem definido com seus funcionários. Deixe todos por dentro da situação do negócio e traga sempre informações qualificadas, claras e passadas oficialmente internamente. Todo mundo precisa sempre estar alinhado sobre os fatos durante uma crise, principalmente quando ela é interna – quando ela é externa, o processo de comunicação clara ajuda a diminuir a ansiedade e os temores que vem com ela. Esse é um papel extremamente importante de uma liderança consistente.
Importantíssimo ressaltar que seus funcionários precisam estar cientes do seu papel no momento de crise. É preciso agir para tomar as ações certas, então torna-se fundamental um pegar no braço do outro, deixar tudo claro, ser transparente com todos os envolvidos e partir para um plano de ação.
Lembre-se sempre de abrir espaço para diálogo e esclarecimento: dúvidas sobre o momento de crise e como a empresa irá se posicionar sempre poderão ocorrer. Esteja disponível para ajudar, orientar e responder. É de suma importância que seus funcionários se sintam acolhidos e entendam os pormenores que a empresa está passando durante a crise.
Fazer isso requer um relacionamento totalmente transparente, seguro e ético, pois, administrar adequadamente seu posicionamento e de suas atitudes, ajuda a mitigar os riscos à imagem do seu negócio.
Como ajustar sua estratégia de comunicação para se manter relevante e contribuir não apenas para um diálogo construtivo, mas também para ampliar o conhecimento e mitigar os efeitos do momento de exceção? E fazer isso logo.
Hoje, o consumidor só compra produtos ou serviços das marcas nas quais acredita, compartilha dos mesmos valores, se identifica e, sobretudo, se relaciona. O relacionamento entre as marcas e o público vem sendo comparado às parcerias. E ninguém quer ser parceiro de alguém em quem não acredita, que não passa credibilidade e que não seja claro em seu posicionamento.
E é pensando em criar essa unidade de posicionamento que sua comunicação externa deve se encaixar perfeitamente. A ideia é gerar engajamento e aproximar os valores dos clientes aos valores da marca.
Uma pesquisa da MindMiners para o Meio & Mensagem apontou, por exemplo, que o público considera que empresas e marcas têm a responsabilidade de ajudar em momentos emergenciais, tal qual a situação que estamos vivendo com a pandemia do coronavírus. E que o façam tanto usando seus canais de comunicação para ajudar na conscientização popular quanto se posicionando publicamente.
Ou seja, por mais que a incerteza com o cenário leve muitos gestores a simplesmente pisar no freio, na verdade este é o momento de mostrar atitude e liderança. E se calar numa hora dessas pode colocar em risco toda a reputação construída. Isso sem falar na relevância de sua marca ou empresa na mente de seu público alvo.
Este é o momento de mostrar que você o conhece. Que sabe o que é relevante para eles e está pronto para agir. E de mostrar que, entre tudo o que sua empresa cria ou transforma, há muita coisa a oferecer para ajudá-lo a atravessar momentos de crise, seja oferecendo conhecimento, apoio emocional, inspiração ou mesmo apoio logístico e financeiro. Ser relevante, dentro de seu universo, é o que importa.
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