Uma relação humana precisa de confiança para que possa se desenvolver e beneficiar os envolvidos. Isso acontece também no momento de vender algo e o rapport é uma técnica que apoia a criação desse relacionamento.
É uma forma de criar um vínculo com a pessoa, de modo a ganhar sua confiança, para que qualquer transação feita seja benéfica para todos.
Neste artigo, vamos entender melhor o conceito de rapport e como aplicar na sua empresa, para aperfeiçoar o processo comercial.
O termo rapport deriva do francês “rapporter”, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Talvez você se pergunte o que esse termo tem a ver com a área comercial e vamos explicar!
A aplicação do método veio da psicologia e busca estabelecer uma relação empática e respeitosa com o cliente ou prospect. Isso quer dizer utilizar técnicas que permitam que o consumidor perceba valor no que você oferece, assim como você possa entender as necessidades do público.
Quanto maior a confiança nesse relacionamento, maior as chances de fechar uma venda ou um contrato.
Como comentamos, a criação de um relacionamento com o cliente facilita a realização de vendas e ajuda na manutenção da relação com a empresa.
Assim, o rapport é uma maneira objetiva e prática de conseguir essa aproximação com o público, ajudando-o a enxergar valor naquilo que você oferece. Seu produto ou serviço passa a ser mais atrativo, pois você consegue mostrar que pode sanar o problema do cliente.
Também ajuda no desenvolvimento da empatia, permitindo que a equipe comercial se coloque no lugar do cliente e entenda suas necessidades de forma sincera.
Além disso, aumenta a confiança e a identificação entre as pessoas, através da postura, gestos, tom de voz e discurso utilizado. Isso pode, inclusive, ajudar a restaurar algum relacionamento comercial abalado por quaisquer situações, além de reduzir o churn de clientes.
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O rapport proporciona uma conexão rápida do vendedor com o cliente. Isso é essencial para que os negócios sejam fechados baseados em confiança, permitindo a criação de uma relação de longo prazo.
O método também permite que o vendedor entenda exatamente o que o cliente precisa e possa desenvolver mais seus produtos e serviços para atendê-los da melhor forma.
Existem algumas técnicas que facilitam a criação de conexão com o consumidor e, para que tenham seus resultados potencializados, é preciso atrelar o método a um processo comercial estruturado e pensado estrategicamente.
Além disso, quando o cliente percebe que o vendedor se preocupa de forma sincera com ele, tende a ser mais receptivo com as ofertas e propostas apresentadas, aumentando a chance de fechar negócio.
Se você ainda não se convenceu totalmente sobre a utilização da técnica ou quer se aprofundar no assunto, veja alguns benefícios de aplicar o método na estratégia comercial:
O rapport não é uma forma de enganar o cliente, ao contrário! É um meio de gerar conexão com o público, de modo a estabelecer um relacionamento com ele.
Por isso, o primeiro passo é ter uma estratégia comercial bem definida, sabendo exatamente o que será oferecido ao cliente, bem como as etapas necessárias até a conclusão do negócio.
Além disso, é fundamental treinar a equipe para que todos apliquem o método de forma eficiente e natural (pois o cliente percebe quando o discurso é forçado). E o interesse e a empatia pelo público deve ser genuíno, porque é a base de um relacionamento que pode ser duradouro.
Agora que já comentamos os principais pontos sobre o rapport, vamos entender na prática como aplicá-lo com 10 técnicas que você pode utilizar no seu negócio.
Geralmente uma pessoa que não olha nos olhos da outra não passa segurança. O mesmo acontece em uma negociação comercial, por isso é fundamental manter contato visual com o cliente.
Se a conversa for online, é importante manter a câmera aberta, para que ele possa te ver o tempo todo, aumentando a percepção sobre sua postura.
Acabamos de comentar sobre a postura e ela é fundamental para um bom rapport, pois ajuda a determinar o rumo da negociação. É interessante ter uma postura neutra no início da conversa e moldá-la conforme a resposta do cliente.
Vale sempre cuidar para não ter uma postura arrogante, que afasta o consumidor, nem acuada, que não passa credibilidade.
A comunicação tende a ser mais fluida e confiável quando o cliente percebe que a conversa é personalizada. Isso demonstra que você está atento àquele momento e sabe com quem está conversando.
Ninguém gosta de ser abordado apenas para venda de um produto ou serviço. Mesmo que o cliente entre em contato com você, não fale com ele apenas para forçar a venda.
Procure entender sua necessidade realmente e, se possível, encontre pontos em comum, que tornarão a conversa mais fluida, o que melhora a confiança em você e na sua empresa.
Por mais que você queira e precise fechar a venda, respeite o tempo do lead e busque realizar follow-ups frequentes, para entender o momento do cliente.
Sempre que tiver algum conteúdo relevante ou algo que possa interessar ao consumidor, entre em contato e envie, demonstrando que você quer realmente ajudá-lo a se aperfeiçoar.
Personalize seu discurso ao falar com o lead pesquisando mais sobre ele. Conheça mais sobre sua carreira, área de atuação, a empresa em que atua etc.
Assim, sua conversa será mais direcionada para as necessidades do cliente, que se sentirá mais confortável porque você sabe do que está falando, entregando as soluções que ele precisa no momento.
Entenda a forma como o cliente se comunica e adeque sua forma de falar a ele – isso vale para o tom de voz também. Se estiver em uma conversa presencial ou em vídeo, fale de forma pausada, calma, para que seja fácil te entender.
Em conversas por texto, revise o que escrever, para não passar uma imagem arrogante, infantil ou confusa.
Centralize sua comunicação no cliente e ofereça, já no primeiro contato, uma dica ou algum presente. Assim, o lead verá que você deseja ajudá-lo realmente, o que vai facilitar a construção de um relacionamento consolidado, além de poder adiantar o fechamento da venda.
As pessoas percebem quando alguém as elogia para tentar se aproximar ou conseguir algo. Quando falar com o cliente, busque pontos que você possa comentar e elogiar de forma sincera.
Pode ser alguma ação feita pela empresa, algum projeto que o cliente se envolveu ou até a carreira consolidada que ele construiu. Mas sempre demonstre que o elogio é real, não apenas para conseguir uma aproximação.
O cliente tende a se sentir mais confortável quando o interlocutor age de modo semelhante a ele. Para isso, observe a forma como ele fala, seu tom de voz, gestos e ritmo da conversa.
Adapte seu discurso para gerar conexão com o lead e aumentar a empatia no relacionamento de vocês.
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Assim como o rapport é essencial na área comercial, pode ser utilizado internamente, para que os colaboradores se comuniquem melhor.
Incentive o contato entre as áreas, bem como o interesse sincero das pessoas pelos colegas e suas atividades.
Outro ponto interessante é valorizar a comunicação dos colaboradores no acompanhamento de projetos, através de uma linguagem empática e com tom de voz e posturas adequados.
De modo geral, o que você faria para o cliente pode ser replicado em uma conversa com os colegas – a diferença é que você já sabe onde eles trabalham e está mais próximos dos projetos realizados.
Utilize a técnica de rapport na sua empresa para desenvolver uma comunicação mais assertiva e empática com os clientes. Assim, você conseguirá melhores resultados, porque haverá um relacionamento consolidado com o consumidor.
Quanto maior a confiança do público em você e na sua empresa, maiores as chances de realizar as vendas e projetos desejados.
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