Lançada em 2015 e pioneira no setor de benefícios, a EVA (Edenred Virtual Assistant) já realizou quase 17 milhões de atendimentos automatizados
Há dez anos, a Edenred Brasil, plataforma digital líder para serviços e meios de pagamentos e que conta com três linhas de negócios – Benefícios e Engajamento, com a marca Ticket; Mobilidade, com as marcas Edenred Ticket Log, Edenred Repom e Taggy; e Soluções de Pagamentos e Novos Mercados, com Edenred Pay e Punto -, inovava no mercado ao lançar a EVA (Edenred Virtual Assistant), uma das primeiras assistentes virtuais com inteligência artificial do Brasil. Uma década depois, a solução pioneira – que começou atendendo apenas clientes da Ticket – transformou-se em uma plataforma estratégica para todo o Grupo, responsável por quase 17 milhões de atendimentos e ganhos expressivos de até 70% em agilidade nos processos das business lines.
No período, a evolução da EVA foi contínua: de 20 temas atendidos em 2015, hoje ela resolve mais de 480 tipos de demandas, de consultas de saldo até antecipação de crédito e vendas diretas via WhatsApp. Com média de assertividade de 93%, a assistente virtual alivia a pressão sobre os canais humanos, chegando a mais de 94% de interações automatizadas no caso da Edenred Repom, que registrou crescimento de 91% no volume de demandas para a EVA em um ano.
“Quando lançamos a EVA, em 2015, fomos visionários ao trazer IA para o setor de benefícios. Na época, apenas nós e uma companhia aérea possuíamos a tecnologia no Brasil. Hoje, ela é um case de transformação digital, pois opera em múltiplos canais, fala a linguagem do cliente e aprende continuamente, liberando os atendimentos humanos para temas mais estratégicos e que demandam atenção especial, como assuntos relacionados a transações financeiras, por exemplo”, destaca Gilles Coccoli, presidente da Edenred Brasil. “A eficácia da solução é comprovada, por exemplo, pelo fato de as interações terem se tornado 70% mais ágeis na Ticket e pelo índice de satisfação de 91% na Edenred Pay”, completa.
Os dez anos da EVA também foram marcados pela expansão dos serviços da assistente virtual. Em 2015, ela atendia apenas via site. Hoje, está integrada ao WhatsApp, aplicativos e até ao Microsoft Teams (para pessoas colaboradoras da Edenred Brasil). Na Edenred Ticket Log, inovações como lembretes automáticos e APIs (Interface de Programação de Aplicações) para gestão de combustível ampliaram sua utilidade. Já a assistente da Edenred Repom, lançada em 2022 exclusivamente para caminhoneiros via WhatsApp, resolve as demandas 62% mais rapidamente que a URA tradicional.
No WhatsApp, o canal preferido em todas as marcas, com 96% de adesão na Ticket, a EVA virou sinônimo de praticidade, já que consultas de saldo lideram as demandas, mas sua capacidade já inclui desde quitação digital do frete, no caso da Edenred Repom, até suporte comercial complexo. Ao todo, a assistente virtual realizou quase 17 milhões de atendimentos em dez anos.
“Essa década prova que tecnologia e experiência do cliente andam juntas. A EVA não só otimizou processos internos como criou um novo padrão de atendimento no setor. E almejamos mais! Nossos times estão constantemente em busca de melhorias e novas tecnologias para aperfeiçoá-la. A EVA já testa capacidades proativas e deve ganhar ainda mais autonomia com IA generativa”, conclui Coccoli.
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